La experiencia de compra es un aspecto protagónico en la era digital para fidelizar a tus clientes actuales y alcanzar nuevos. Conocer cuál es el proceso que siguen para adquirir tus productos o servicios es elemental para ofrecerles una solución adaptada a sus requerimientos y necesidades.
¿Qué es el Customer Journey?
Son todas las fases por las que atraviesa una persona desde el momento en que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solventarla.
Es un proceso que puede tardar minutos, como en el caso de productos de precio bajo o bien durar meses, como el adquirir un carro nuevo o una casa, por ejemplo.
Antes el proceso de compra de un producto o servicio era de forma lineal, sin embargo, ahora el cliente investiga y se informa antes de tomar una decisión. Según Inboundcycle “el 70% del Customer Journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial”.
Analiza, ¿por qué adquirió tu producto o servicio, ¿cómo fue la búsqueda del proveedor y cómo solicitó información?, ¿cuáles son los requerimientos que tiene tu cliente?, ¿cómo reaccionó ante la cotización que le enviaste?, ¿qué aspectos evaluó antes de adquirir tu producto o servicio?, ¿cómo fue el momento de la negociación?, ¿qué lo motivó a adquirir tu producto o servicio?
Importancia de entender el Customer Journey
Conocer el Customer Journey te permite visualizar tu ecommerce desde la perspectiva de los clientes para que puedas diseñar una experiencia que genere confianza e incremente la conversión.
Además, entenderás las necesidades de cada segmento en las diferentes etapas del embudo de ventas, así podrás definir qué mensajes comunicar en cada una de las fases, conocerás cuáles deben ser tus prioridades de ayuda y podrás centrar tu presupuesto en optimización de resultados, lo que aumentará los ingresos de tu ecommerce.
Diseña tu Customer Journey
No existe una forma única de crear un Customer Journey porque dependerá del giro de tu ecommerce, pero estos son los pasos más comunes para desarrollarlo:
- Identifica a tu cliente
- Comprende cada fase en las que interactúa con tu tienda en línea
- Identifica sus motivaciones o dudas
- Encuentra los puntos de contacto
- Define los momentos clave
- Entiende sus problemas y conviértelos en oportunidades
Comprender todo el proceso te ayudará a maximizar tus esfuerzos para retener a tus clientes y, principalmente, alcanzar nuevos. Añade el Customer Journey a la estrategia de tu ecommerce e interactúa de forma personalizada con tus consumidores.
